 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Красная Кнопка
Повышает эффективность Service Desk до 75%
 Посмотри презентацию решения (ppt, 5.60 Мб)
 Загрузи краткое описание решения в формате pdf.
Загрузи подробное описание решения в формате pdf.
 Познакомься с методикой применения: "Бережливый ITSM".
|
 |
Красная Кнопка – это новый, более удобный метод регистрации инцидентов в корпоративной сети. Красная Кнопка – это расширение продуктов семейства ProLAN SLA-ON (ProLAN: Эксперт, ProLAN: Аналитик, ProLAN: Администратор) возможностью быстро диагностировать корневые причины сбоев в работе бизнес-приложений. Красная Кнопка – это расширение BTM-решений (Business Transaction Management) возможностью автоматически получать исчерпывающую информацию о критически важных событиях.
|
|
|
|
Красная Кнопка позволяет:
|
1. |
Повысить производительность труда ИТ-Службы за счет возможности быстро диагностировать корневые причины сбоев в работе бизнес-приложений. |
|
2. |
Повысить лояльность пользователей ИТ-Сервисов за счет предоставления им более удобного способа взаимодействия со службой Service Desk. |
|
3. |
Сократить затраты ИТ-Службы за счет автоматизации процесса квалификации инцидентов, связанных с плохой работой бизнес-приложений. Квалификация и маршрутизация таких инцидентов могут выполняться автоматически. |
Рисунок 1. Концепция решения Красная Кнопка. (увеличить)
|
|
|
|
На компьютерах пользователей устанавливаются две программы: HelpMe и SelfTrace, позволяющие простым нажатием комбинации клавиш сообщать ИТ-Службе о сбоях в работе бизнес-приложений (ошибки, медленная работа и т.п.). При этом ИТ-Службе автоматически передается следующая информация (Снимок Инцидента):
|
1. |
Характеристика сбоя (проблемы):
|
- |
Скриншот компьютера пользователя в момент нажатия Красной Кнопки. |
|
- |
Категория проблемы (определяется комбинацией нажимаемых клавиш) и, опционально, её описание. Пользователь может добавить краткое описание проблемы перед нажатием Красной Кнопки. |
|
|
2. |
Информация о «терпящем бедствие» пользователе и окружении:
|
- |
Имя компьютера и аккаунт пользователя (включая домен). |
|
- |
Название подразделения, где работает пользователь (импортируется из Active Directory). |
|
- |
Переменные среды (environment string), которые могут описывать, например, географическое местоположение пользователя, категорию персонала, к которой он относится и т.п. Переменные среды устанавливаются системным администратором. |
|
|
3. |
Информация об активности пользователя в момент нажатия Красной Кнопки:
|
- |
Наименование бизнес-приложения, с которым работал пользователь в момент нажатия Красной Кнопки. |
|
- |
Наименование бизнес-операции, которую пользователь выполнял в момент нажатия Красной Кнопки. Для Windows-приложений бизнес-операция определяется по тексту в заголовке активного окна. Для Web-приложений – по URL. Для консольных приложений – по тексту на экране. Для идентификации бизнес-операции на компьютере пользователя должен быть предварительно установлен соответствующий каталог бизнес-операций. |
|
|
4. |
История действий пользователя за 15 минут до нажатия Красной Кнопки, включающая информацию об используемых приложениях и выполняемых операциях. |
|
|
|
|
Вся полученная информация автоматически записывается в базу данных системы сетевого управления ProLAN. Такой системой является любой продукт семейства SLA-ON (ProLAN: Эксперт, ProLAN: Аналитик, ProLAN: Администратор).
|
|
|
|
Система сетевого управления выполняет, в частности, следующие функции:
|
- |
Отображает полученную информацию на инженерной консоли и консоли Help Desk, куда автоматически поступает информация обо всех критически важных событиях, в том числе, о сбоях в работе ИТ-Инфраструктуры. |
|
- |
Автоматически сопоставляет сбои в работе ИТ-Инфраструктуры с информацией о сбоях в работе бизнес-приложений, полученной средствами Красной Кнопки. Это позволяет быстро определять корневые причины таких сбоев. Подробнее см. «Красная Кнопка – диагностика инцидентов по-новому». |
|
- |
Передает информацию о критически важных событиях в Service Desk. Это относится как сбоям в работе ИТ-Инфраструктуры, так и к сбоям в работе бизнес-приложений. Для HP Service Manager и BMC Remedy разработаны коннекторы, позволяющие автоматически передавать этим продуктам всю получаемую информацию, включая скриншоты, историю действий пользователей и т.д. В рамках ITSM информация о выполняемой бизнес-операции может интерпретироваться как ИТ-Услуга, которую получает пользователь. |
Интеграция с BTM-Системами (Business Transaction Management)
|
|
|
|
Медленная работа и ошибки бизнес-приложений могут фиксироваться автоматически. Это повышает эффективность ИТ-Службы, т.к. позволяет получать информацию о критически важных событиях еще до обращения пользователей в Service Desk. Это, в свою очередь, приводит к уменьшению нагрузки на Service Desk (читай – сокращает затраты) и повышает лояльность пользователей.
|
|
|
|
Для автоматической фиксации критически важных событий применяются BTM-Системы (Business Transaction Management, Business Transaction Monitoring, Real User Monitoring, Quality of Experience Monitoring и т.п.). Интеграция BTM-Системы с Красной Кнопкой существенно повышает эффективность службы Service Desk, т.к. позволяет автоматически получать расширенную информацию о сбоях (скриншот, выполняемая бизнес-операция, история операций и т.д.) Примеры BTM-Cистем: Пятый Уровень, Observer Reporting Server. Интеграция Красной Кнопки с решением Пятый Уровень поддерживается «из коробки».
Интеграция Красной Кнопки с решением Пятый Уровень
|
|
|
|
Пятый Уровень - это эффективная BTM-Система, основанная на использовании метода Client Instrumentation. Ключевым элементом решения Пятый Уровень является EPM-Агент, устанавливаемый на компьютерах пользователей и автоматически измеряющий время реакции бизнес-приложений на стороне пользователей (end-to-end response time), APDEX, фиксирующий пользовательские и системные ошибки бизнес-приложений, как их «видят» пользователи, измеряющий число выполненных транзакций и другое. Определив наступление критически важного события, EPM-Агент автоматически «нажимает Красную Кнопу» и передает приложению HelpMe исчерпывающую информацию об этом событии.
|
|
|
|
Интеграции Красной Кнопки и Пятого Уровня – это новая парадигма управления бизнес-транзакциями. Новизна заключается в том, что служба Service Desk автоматически получает информацию не только о факте наступления критически важного события, но и том, что этот факт «окружает»: что в момент события делал пользователь, что он делал до этого, кто этот пользователь, где он находится и т.п. Это позволяет формализовать процесс обработки инцидентов, в частности, создавать экспертные системы (системы искусственного интеллекта), автоматически диагностирующие критически важные события.
Рисунок 2. Интеграция Красной Кнопки с решением Пятый Уровень. (увеличить)
|
|
|
|
Если бизнес-приложение на компьютере пользователя выдало сообщение об ошибке, то EPM-Агент автоматически идентифицирует эту ошибку, «нажмет» Красную Кнопку и передаст приложению HelpMe описание этой ошибки. Получив информацию об ошибке, приложение HelpMe сделает снимок экрана, прочитает переменные среды, определит выполняемую в момент ошибки операцию и т.д., после чего запишет всю полученную информацию в базу данных системы сетевого управления. Таким образом, ИТ-Служба автоматически получит исчерпывающую информацию об ошибке и сможет её квалифицировать и диагностировать еще до обращения пользователя в Service Desk. Также, если необходимо, ошибка может быть автоматически зарегистрирована в Service Desk.
Интеграция Красной Кнопки с Observer Reporting Server
|
|
|
|
Observer Reporting Server (ORS) – это верхний уровень системы сетевого управления компании Network Instruments. Система сетевого управления Network Instruments включает в себя: GigaStor, Observer Infrastructure, анализатор протоколов Observer Suite и другие продукты.
Рисунок 3. Интеграция Красной Кнопки с Observer Reporting Server. (увеличить)
|
|
|
|
При интеграции Красной Кнопки с ORS источником информации о критически важных событиях является ORS. Информация о событиях, генерируемая ORS (SNMP Trap), принимается Коннектором. Коннектор, во-первых, преобразует SNMP Trap в формат, понятный приложению HelpMe. Во-вторых, определяет компьютер, где работает «терпящий бедствие» пользователь. Для этого используется ProLAN HR Directory – продукт ProLAN, поддерживающий в актуальном состоянии информацию - на каком компьютере в данный момент времени работает каждый пользователь. В-третьих, отправляет сообщение о критически важном событии приложению HelpMe (эмулирует нажатие Красной Кнопки), выполняемому на компьютере, где возникла проблема. Таким образом, Красная Кнопка обогащает информацию о критических событиях, генерируемых Observer Reporting Server.
Состав, Архитектура, Применение
|
|
|
|
Состав и архитектура решения Красная Кнопка показаны на Рисунке 4.
Рисунок 4. Состав и архитектура решения Красная Кнопка. (увеличить)
HelpMe
|
|
|
|
Ключевым элементом решения Красная Кнопка является Windows-приложение HelpMe. Приложение устанавливается на компьютере пользователя и выполняет функцию красной кнопки. При нажатии пользователем определенной комбинации клавиш, приложение HelpMe делает снимок экрана, читает реквизиты пользователя, переменные среды и т.п., запрашивает у приложения SelfTrace наименование выполняемой бизнес-операции, после чего всю полученную информацию пересылает программе SLA-ON Probe. Три лицензии на использование приложения HelpMe входят в состав любого продукта семейства SLA-ON (ProLAN: Эксперт, ProLAN: Аналитик, ProLAN: Администратор).
SelfTrace
|
|
|
|
Для определения выполняемой пользователем бизнес-операции используется windows-приложение SelfTrace. Приложение устанавливается на компьютере пользователя и, взаимодействуя с операционной системой, автоматически определяет, с каким приложением работает пользователь и что он делает «внутри» этого приложения, т.е. какую бизнес-операцию он в этот момент выполняет. Если пользователь работает с GUI-приложением, то бизнес-операция определяется по тексту в заголовке активного окна. (Пользователь может одновременно открывать несколько окон, но только одно из них в каждый момент времени является активным, т.е. находится на переднем плане). Если пользователь работает с web-приложением, то выполняемая бизнес-операция определяется по текущему URL (вне зависимости от того, какой браузер использует пользователь). Если пользователь работает с консольным приложением, то выполняемая бизнес-операция определяется по ключевым словам в консоли.
SLA-ON Probe
|
|
|
|
Информация, отправляемая приложением HelpMe, принимается windows-сервисом SLA-ON Probe. Это сервис обычно устанавливается на выделенном компьютере, который называется Зонд. (Этот же сервис используется и для мониторинга здоровья ИТ-Инфраструктуры). Приняв сообщение от приложения HelpMe, сервис SLA-ON Probe его обрабатывает и записывает в консолидированную базу данных.
HR-Import (специальная редакция AutoImport)
|
|
|
|
HR-Import - windows-сервис, используемый для сохранения истории действий пользователей. Сервис устанавливается на Зонде и в режиме реального времени опрашивает приложения SelfTrace. Получаемая информация записывается в консолидированную базу данных. Сервис HR-Import не является обязательным компонентом. Он необходим только в том случае, если ИТ-Служба хочет иметь информацию о том, что пользователь делал не только в момент нажатия Красной Кнопки, но до этого (по умолчанию - в течение 15 минут).
SLA-ON Operations
|
|
|
|
Приложение SLA-ON Operations – это инженерная консоль, отображающая информацию, как о сбоях в работе ИТ-Инфраструктуры, так и сбоях в работе бизнес-приложений. Одна из особенностей этого приложения в том, что оно автоматически устанавливает причинно-следственные связи между первым и вторым. Текущая информация о работе ИТ-Инфраструктуры и бизнес-приложений предоставляется сервисом SLA-ON Probe и отображается на консоли (карте) Cockpit. Источником исторических данных является консолидированная база данных. Эти данные отображаются на консоли (карте) Help Desk.
Коннектор к Service Desk
|
|
|
|
Для интеграции с Service Desk используется специальный windows-сервис, который непрерывно отслеживает появление новой информации в консолидированной базе данных. Если такая информация появляется, то он её импортирует и, преобразуя в нужный формат, передает в Service Desk. В настоящее время имеются коннекторы к HP Service Manager 7 и BMC Remedy. Коннекторы к другим продуктам Service Desk могут быть разработаны на этапе внедрения Красной Кнопки.
Применение Красной Кнопки
|
|
|
|
Красная Кнопка может использоваться по-разному, а именно:
|
- |
В небольших компаниях – для управления инцидентами. В крупных компаниях - как расширение ITSM решений на основе HP Service Manager, BMC Remedy и др. |
|
- |
Как расширение любого продукта семейства ProLAN SLA-ON (ProLAN: Администратор, ProLAN: Аналитик, ProLAN: Эксперт и других), повышающее эффективность управления здоровьем ИТ-Инфраструктуры и производительности бизнес-приложений. Повышение эффективности обеспечивается возможностью определить пороговые значений измеряемых метрик, соответствующие комфортной работе пользователей бизнес-приложений. Подробнее см. «Скажите мне пороговые значения, и я быстро диагностирую любой инцидент». |
|
- |
Совместно с решением Пятый Уровень и/или решениями компании Network Instruments для эффективного управления бизнес транзакциями (Business Transaction Management). |
|
|
|
|
Методология применения Красной Кнопки: «Бережливый ITSM».
|
 |
наверх
|
|
|
 |
|
|
|
