 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Красная Кнопка
Автоматизация технической поддержки.
Повышает эффективность Service Desk на 75%
 Краткая презентация решения Красная Кнопка
 Модели Красной Кнопки.
 Применение Красной Кнопки в сервисной службе.
|
 |
Решение ProLAN для повышения качества поддержки ИТ-Услуг.
|
|
|
|
Функциональные возможности:
|
1. |
Автоматическая регистрация инцидентов. |
|
2. |
Предоставление пользователям информации "что делать" в режиме реального времени. |
Рисунок 1. Идея решения Красная Кнопка. (увеличить)
|
|
|
|
На компьютере пользователя устанавливается программа EPM-Agent Plus. Когда пользователю нужна помощь, он нажимает определенную комбинацию клавиш ("красную кнопку") и из списка "что хочу" выбирает: (1) зарегистрировать инцидент в Service Desk или (2) получить информацию "что делать".
|
|
|
|
В первом случае программа EPM-Agent Plus автоматически передает в Service Desk информацию (Снимок Инцидента), достаточную для быстрой квалификации и диагностики инцидента. Во втором случае, уточнив, что именно интересует пользователя, программа EPM-Agent Plus автоматически подключает пользователя к web-странице, содержащей ответ на интересующий пользователя вопрос.
|
|
|
|
Внедрение Красной Кнопки позволяет:
|
1. |
Повысить производительность труда пользователей бизнес-приложений. -> Повысить эффективность бизнес-процессов. |
|
2. |
Повысить эффективность ИТ-Службы. Повысить возврат на инвестиции в ИТ (повышение ROI) |
|
|
|
|
Красная Кнопка может эффективно использоваться как при наличии в организации Service Desk, так и при его отсутствии. Если Service Desk уже есть, то Красная Кнопка расширяет его возможности. "Из коробки" поддерживаются: HP Service Manager, BMC Remedy, а также все Service Desk, обеспечивающие возможность регистрации инцидентов по электронной почте. Если же Service Desk пока отсутствует, то Красная Кнопка может отчасти его заменить.
Автоматическая регистрация инцидентов в Service Desk. Они нажимают Кнопку. Вы сразу узнаете Причину
|
|
|
|
Выбрав опцию: "Зарегистрировать инцидент в Service Desk", пользователь из списка "что случилось" выбирает подходящий инцидент или заводит новый (не обязательно). Получив эту информацию, программа EPM-Agent Plus автоматически передает в ИТ-Службу Снимок Инцидента, включающий: скриншот в момент нажатия "красной кнопки", информацию о пользователе и его окружении, информацию о бизнес-операции, которую выполнял пользователь в момент нажатия "красной кнопки", результаты проверок, автоматически выполняемых при нажатии "красной Кнопки" и многое другое.
|
|
|
|
В службе поддержки устанавливается Агрегатор Информации, - сервер, аккумулирующий информацию о "здоровье" ИТ-Инфраструктуры, производительности бизнес-приложений, а также Снимки Инцидентов; см. Рисунок 2.
Рисунок 2. Автоматическая регистрация инцидентов в Service Desk. (увеличить)
|
|
|
|
Получив Снимок Инцидента, специалист ИТ-Службы подключается к Агрегатору Информации и видит:
|
1. |
подробную информацию об инциденте; |
|
2. |
здоровье ИТ-Инфраструктуры и производительность приложений в тот момент, когда произошел инцидент; |
|
3. |
действия пользователя, предшествующие инциденту. |
|
|
|
|
Это позволяет специалисту ИТ-Службы быстро определить корневую причину инцидента. Подробнее в разделе: "Автоматическая регистрация инцидентов. Как это работает".
Автоматическое получение информации "что делать". Реинкарнация F1 - context sensitive e-Help
|
|
|
|
Выбрав опцию: "Получить информацию "что делать"", пользователь выбирает из списка "частые вопросы" подходящий вопрос или заводит новый. Список "частые вопросы" привязан к операции, которую в момент нажатия "красной кнопки" выполнял пользователь. Операция определяется автоматически по тексту в заголовке окна переднего плана, по URL, если это web-приложение или другим способом.
|
|
|
|
Получив информацию об интересующем пользователя вопросе, программа EPM-Agent Plus автоматически запускает web-браузер и в качестве параметра передает ему ссылку на раздел web-ресурса, содержащий ответ на интересующий пользователя вопрос. Это может быть, например, ссылка на раздел учебного курса в корпоративной Системе Дистанционного Обучения (СДО), ссылка на статью из корпоративной Базы Знаний или ссылка на конкретное место в записи вебинара, где рассматривался интересующий пользователя вопрос; см. Рисунок 3.
Рисунок 3. Автоматическое получение информации "что делать". (увеличить)
|
|
|
|
Соответствие между вопросами (из списка "частые вопросы") и ссылками на web-ресурсы, задается в Файле Конфигурации. Это xml-файл, который автоматически загружается на компьютеры пользователей с локального файлового сервера, FTP-сервера или web-сервера. Загрузка Файла Конфигурации может осуществляться в момент запуска программы EPM-Agent Plus, по требованию или в момент нажатия "красной кнопки".
|
|
|
|
Подробнее см.: "Knowledge Desk - экспертная поддержка on-line"
Автоматическая регистрация инцидентов.
Как это работает
|
|
|
|
На компьютерах пользователей устанавливается специальное программное обеспечение ProLAN (далее – "красная кнопка"). При наступлении заранее определенного события "красная кнопка" инициирует автоматическую отправку Снимка Инцидента в службу технической поддержки (Service Desk).
Рисунок 4. События, инициирующие отправку Снимка Инцидента. (увеличить)
|
|
|
|
Событиями, инициирующими отправку Снимка Инцидента, могут быть (см. Рисунок 4):
|
1. |
Нажатие пользователем определенной комбинации клавиш. Пользователь может нажимать Красную Кнопку, например, в следующих случаях:
|
- |
Чтобы зарегистрировать инцидент в Service Desk. |
|
- |
Чтобы сообщить ИТ-Службе, что, в данный момент времени приложение ведет себя неадекватно, например, работает слишком медленно. (При этом инцидент в Service Desk может не регистрироваться.) |
|
- |
Чтобы попросить ИТ-специалиста удаленно подключиться к его компьютеру и помочь в решении какой-то проблемы (Service Desk может отсутствовать). |
|
|
2. |
Получение соответствующей команды от бизнес-приложения, выполняемого на компьютере пользователя. Если бизнес-приложение поддерживает Красную Кнопку, то при возникновении определенных событий, например, критической ошибки, бизнес-приложение может "нажимать" Красную Кнопку автоматически. |
|
3. |
Получение соответствующей команды от EPM-Агента, выполняемого на компьютере пользователя. Это специальный Windows-сервис, который автоматически контролирует работу приложения на компьютере пользователя, и при возникновении определенных событий, выполняет заданные действия, например, "нажимает" Красную Кнопку. Поводом для нажатия Красной Кнопки может быть, например, возникновение ошибки, высокое время реакции бизнес-приложения, низкое значение APDEX (Application Performance Index) и т.д. |
Содержимое Снимка Инцидента
|
|
|
|
Снимок Инцидента включает в себя следующую информацию:
|
1. |
Точное время, когда пользователь нажал "красную кнопку". |
|
2. |
Характеристика сбоя (проблемы):
|
- |
Скриншот компьютера пользователя в момент нажатия "красной кнопки". |
|
- |
Категория события (или тип инцидента) и, опционально, его краткое описание. Пользователь может выбрать категорию произошедшего события и добавить его краткое описание уже после нажатия Красной Кнопки. |
|
|
3. |
Информация о пользователе и окружении:
|
- |
Имя компьютера и аккаунт пользователя (включая домен). |
|
- |
Название подразделения, где работает пользователь (импортируется из Active Directory). |
|
- |
Переменные среды (environment string), которые могут описывать, например, географическое местоположение пользователя, категорию персонала, к которой он относится и т.п. Переменные среды устанавливаются системным администратором. |
|
- |
Любая другая информация, которую можно получить на компьютере пользователя выполнением соответствующего скрипта (аппаратная конфигурация, программная конфигурация и т.п.). Поддерживается только в том случае, если функцию "красной кнопки" выполняет EPM-Агент. |
|
|
5. |
Информация о действиях пользователя в момент нажатия Красной Кнопки:
|
- |
Наименование бизнес-приложения, с которым работал пользователь. |
|
- |
Наименование бизнес-операции, которую выполнял пользователь. Для Windows-приложений бизнес-операция определяется по тексту в заголовке активного окна. Для Web-приложений – по текущему URL. Для консольных приложений – по тексту на экране консоли. Для идентификации бизнес-операции на компьютере пользователя должен быть предварительно установлен соответствующий каталог бизнес-операций. |
|
|
5. |
Результаты контекстных проверок:
|
- |
В состав Снимка Инцидента могут включаться результаты контекстных проверок, автоматически выполняемых "красной кнопкой". Примером контекстной проверки является выполнение на компьютере пользователя операции "ping" сервера, где выполняется приложение, с которым работал пользователь в момент нажатия "красной кнопки". Контекстные проверки выполняются внешними VB-скриптами. Поддерживаются только в том случае, если функцию "красной кнопки" выполняет EPM-Агент. |
|
|
6. |
Файлы (например, лог файлы бизнес-приложений):
|
- |
К Снимку Инцидента могут прикрепляться различные файлы, например, лог файлы бизнес-приложений. Прикрепляемые файлы определяются автоматически на основе информации о приложении, с которым работал пользователь в момент нажатия "красной кнопкой". Для подготовки файлов используются внешние VB-скрипты. |
|
Маршруты передачи Снимка Инцидента
|
|
|
|
В зависимости от программы, выполняющей функцию "красной кнопки", маршрут передачи Снимка Инцидента в Service Desk может быть различным (см. Рисунок 5):
|
- |
Только (сразу) в Service Desk. |
|
- |
Сначала в Агрегатор Информации, затем Service Desk. |
|
- |
Одновременно в Агрегатор Информации и Service Desk. |
Рисунок 5. Маршруты передачи Снимка Инцидента в Service Desk. (увеличить)
|
|
|
|
Подробнее см. маршруты передачи информации.
Состав решения
|
|
|
|
Состав решения Красная Кнопка показан на Рисунке 6. Программные продукты, входящие в состав решения Красная Кнопка, можно условно разделить на две группы: устанавливаемые на компьютере пользователя (см. Таблица 1) и устанавливаемые на компьютере: "Агрегатор Информации" (см. Таблица 2).
Рисунок 6. Архитектура решения Красная Кнопка. (увеличить)
|
|
|
|
Подробнее см. Модели Красной Кнопки.
Повышение эффективности Управления Инцидентами
|
|
|
|
Красная Кнопка позволяет СУЩЕСТВЕННО повысить эффективность Управления Инцидентами. Это обеспечивается возможностью автоматизировать выполнение следующих процедур:
|
1. |
Регистрация, квалификация и маршрутизация инцидентов. |
|
2. |
Диагностика инцидентов, вызываемых сбоями в работе ИТ-Инфраструктуры. |
|
3. |
Диагностика инцидентов, вызываемых неправильными действиями пользователей. |
|
4. |
Проактивное управление здоровьем ИТ-Инфраструктуры. |
|
5. |
Проактивное управление производительностью бизнес-приложений. |
Регистрация, квалификация и маршрутизация инцидентов
|
|
|
|
Ключевое преимущество Красной Кнопки в том, что регистрация и классификация инцидентов выполняются автоматически. Это существенно снижает трудозатраты оператора Service Desk. Маршрутизация инцидента тоже упрощается, т.к. в Снимке Инцидента содержится информация о том, с каким приложением в момент нажатия "красной кнопки" работал пользователь, и какую бизнес-операцию он выполнял.
|
|
|
|
На второй линии поддержки трудозатраты также снижаются, т.к. устраняется необходимость обращения к пользователю для получения дополнительной информации об инциденте (т.к. эта информация, как правило, уже содержится в Снимке Инцидента); см. Рисунок 7.
Рисунок 7. Регистрация, классификация и маршрутизация инцидентов. (увеличить)
Диагностика инцидентов, вызываемых сбоями в работе ИТ-Инфраструктуры
|
|
|
|
Агрегатор Информации позволяет инженеру ИТ-Службы "видеть" здоровье всех компонент ИТ-Инфраструктуры в тот момент, когда пользователь нажал "красную кнопку". За получение информации о здоровье ИТ-Инфраструктуры отвечает Зонд SLA-ON Probe, включающий экспертную систему, автоматически оценивающую измеряемые метрики по пятибалльной шкале. Отображение информации о здоровье ИТ-Инфраструктуры выполняется с помощью Консоли SLA-ON Operations, включающей в себя, в частности, консоль управления событиями (карта HelpDesk) и консоль управления здоровьем ИТ-Инфраструктуры (карта Cockpit); см. Рисунок 8.
Рисунок 8. Диагностика инцидентов, вызываемых сбоями в работе ИТ-Инфраструктуры. (увеличить)
|
|
|
|
Выбрав на карте HelpDesk диагностируемый инцидент ("нажатие красной кнопки"), и кликнув на него левой кнопкой мыши, инженер ИТ-Службу сразу видит содержимое Снимка Инцидента. Кликнув на этот инцидент правой кнопкой мыши, он будет автоматически "переброшен" в карту Соckpit, где маленький синий треугольник покажет ему "здоровье" всех компонент ИТ-Инфраструктуры (сетевого оборудования, серверов, каналов связи и т.п.) в тот момент, когда пользователь нажал "красную кнопку". Цветные маленькие прямоугольники на карте Cockpit (Светофоры) – это результаты работы экспертной системы, оценивающей здоровье соответствующих компонент ИТ-Инфраструктуры (за 1 минуту). Если какой-то Светофор имеет красный цвет, то кликнув на него, инженер сразу увидит, какие метрики в эту минуту "вышли" за пороги и насколько. Эта информация отображается в нижней части экрана. Подробнее читайте в статье: "Красная Кнопка – диагностика инцидентов по-новому".
Диагностика инцидентов, вызываемых неправильными действиями пользователей
|
|
|
|
Агрегатор Информации позволяет инженеру ИТ-Службы "видеть" действия пользователей, предшествующие инциденту (нажатию "красной кнопки"). Для этого на компьютерах пользователей должно выполняться приложение SelfTrace, которое в режиме реального времени определяет операции, которые делает пользователь. Информация о выполняемых бизнес-операциях в режиме реального времени собирается (по WMI) и записывается в базу данных программой AutoImport (выполняемой на АИ). Поэтому, чтобы посмотреть, какие операции пользователь выполнял до нажатия "красной кнопки", инженеру достаточно на карте HelpDesk выбрать диагностируемый инцидент и нажать кнопку История. Карта HelpDesk покажет ему список всех операций, которые выполнялись пользователем в течение 15 минут до нажатия "красной кнопки".
Проактивное управление здоровьем ИТ-Инфраструктуры
|
|
|
|
Многие инциденты можно предотвратить, если управлять здоровьем ИТ-Инфраструктуры проактивно. Эта задача решается с помощью Зонда SLA-ON Probe, выполняемого на АИ. Его можно настроить таким образом, чтобы он автоматически отправлял e-mail или sms всякий раз, когда значения измеряемых им метрик выходят за границы установленных порогов.
|
|
|
|
В отличие от других систем, Зонд SLA-ON Probe можно настроить на отправку Содержательных Сообщений о Сбоях. В этом случае сообщения будут содержать информацию не только о том, какая метрика вышла за порог, когда, насколько, но и вероятную причину сбоя, кто в результате сбоя может пострадать и даже "что делать". Эта информация, как и информация об инцидентах, отображается на карте HelpDesk.
|
|
|
|
Эффективность проактивного управления сильно зависит от правильности задания пороговых значений измеряемых метрик. О том, как это делать правильно, читайте в статье: "Скажите мне пороговые значения и я быстро диагностирую любой инцидент".
Проактивное управление производительностью бизнес-приложений
|
|
|
|
Инициатором отправки Снимка Инцидента может быть не только пользователь, но также EPM-Агент (см. Рисунок 4), который в режиме реального времени контролирует производительность бизнес приложения: время реакции, APDEX, ошибки и т.д. Настроив EPM-Агент на автоматическую отправку Снимков Инцидента всякий раз, когда на компьютере пользователя возникает критическая ошибка или время выполнения какой-то транзакции превышает установленный порог, ИТ-Служба сможет получать информацию о проблемах до того, как пользователи будут обращаться за помощью.
|
|
|
|
Снимок Инцидента, отправляемый по инициативе EPM-Агента, ничем не отличается от Снимка Инцидента, отправляемого по инициативе пользователя. Поэтому, определив и устранив их причины по приведенной выше методике, можно предотвратить появление настоящих инцидентов.
Сокращение потерь рабочего времени
|
|
|
|
Красная Кнопка – это ключевой элемент "Бережливого ITSM". Бережливый ITSM – это применение концепции Бережливого Производства1 (Lean Production) к управлению ИТ-Услугами. Использование Красной Кнопки позволяет сократить потребление наиболее дефицитного ресурса - времени и за счет этого снизить себестоимость продуктов и услуг.
1 Бережливое Производство – это концепция менеджмента, основанная на неуклонном стремлении к устранению всех видов потерь. В соответствии с концепцией Бережливого Производства, всё, что потребляет ресурсы, но не создает (не добавляет) ценности для потребителя, является потерями и должно быть устранено. Ценность для потребителя — способность товара или услуги удовлетворять ожиданиям потребителя.
|
|
|
|
Если сравнить время, которое работники затрачивают на регистрацию инцидентов и общение с персоналом Service Desk при использовании Красной Кнопки и без неё (портал самообслуживания, звонок по телефону, e-mail сообщение), то окажется, что в первом случае работники затрачиваю, как минимум, в 10 раз меньше времени. Как показал хронометраж, проведенный в одном из московских банков, на регистрацию одного инцидента с помощью портала самообслуживания работники банка затрачивают в среднем не менее 17 минут. В то время как при использовании Красной Кнопки на это уходит не более 40 секунд.
|
|
|
|
Время, затрачиваемое на регистрацию инцидентов и общение с персоналом Service Desk, это классический пример трудозатрат, которые не добавляют ценности для потребителя, и поэтому, в соответствии с концепцией LEAN, являются потерями и должны устранятся.
|
|
|
|
При расчете себестоимости продукции методом Time-Driven Activity Based Costing, время, затрачиваемое работниками предприятия на общение с Service Desk, не является продуктивным, поэтому увеличивает себестоимость продуктов и услуг. Сокращение этого времени ведет к снижению себестоимости продукции.
|
|
|
|
Также, немаловажный результат внедрения Красной Кнопки, это повышение лояльности работников (пользователей бизнес-приложений) за счет создания им более комфортных условий труда.
Вместо заключения
|
|
|
|
Красная Кнопка – это больше, чем просто способ регистрации инцидентов. Поэтому Business Value от внедрения Красной Кнопки не ограничивается только экономическим эффектом, связанным с сокращением потерь рабочего времени персонала и повышением производительности труда ИТ-Службы.
|
|
|
|
Красная Кнопка - это новая парадигма взаимодействия пользователей ИТ-Услуг с поставщиками ИТ-Услуг, позволяющая автоматизировать диагностику и устранение сбоев в работе ИТ-Инфраструктуры и бизнес-приложений. Это открывает перед поставщиками ИТ-Услуг новые возможности для бизнеса. Для получения Технико-Коммерческого Предложения заполните Регистрационную Форму.
 Посмотри презентацию решения (ppt, 3.33 Мб)
 Загрузи описание решения в формате pdf.
 Познакомься с методикой применения: "Бережливый ITSM".
 Узнай стоимость полнофункциональной версии.
|
 |
наверх
|
|
|
 |
|
|
|
