начало   выбор продуктов   карта сайта   контакт   поддержка   english  
ProLAN
  о наспродукты и решенияit-услугитренингикупить  
 

технологиятестированиедиагностика и управлениерешениявитрина

 
диагностика и управление

 

- О продуктах
- Семейство продуктов ProLAN
SLA-ON
- Пользователи продуктов ProLAN
- ProLAN: Эксперт
- ProLAN: Аналитик
- ProLAN: Администратор
- ProLAN: Администратор Лайт
- ProLAN: Супервайзер
- ProLAN: Тесты
- ProLAN: Сервер
- Красная Кнопка
Краткое описание
Модели Красной Кнопки
Маршруты передачи информации
Подробнее
[TeamViewer + Красная Кнопка]
- Пятый Уровень
- Observer Suite
- ProLAN + Network Instruments
- SLA-ON Monitoring 360°

 

Информация по теме:

Краткая презентация ProLAN: Сервера
(ppt, 3.77 MB)

 

Купить этот продукт on-line:

SLA-ON Test Drive

Станьте партнером ProLAN

 

 

Красная Кнопка

Модели Красной Кнопки
 

  Краткая презентация решения Красная Кнопка

Решение Красная Кнопка – это «конструктор», элементами которого являются программные продукты ProLAN (см. Комплектующие). Это позволяет создавать различные модели Решения, различающиеся архитектурой, составом и функциональными возможностями. Базовые модели решения Красная Кнопка и их основное применение показаны в Таблице 1.

Модель

Основное применение

Красная Кнопка ДИРЕКТ

Техническая поддержка пользователей корпоративных бизнес-приложений (эксплуатируемых в WAN) и пользователей услуг SaaS.

Красная Кнопка ЛАЙТ (Бесплатно)

Оказание услуг ИТ-аутсорсинга в сегменте SMB.

Комплексная Красная Кнопка

Эконом

Повышение качества поддержки ИТ-Услуг в компаниях SMB

Энтерпрайз

Повышение качества поддержки ИТ-Услуг в крупных компаниях

Таблица 1. Базовые модели решения Красная Кнопка и их основное применение.

Красная Кнопка ДИРЕКТ

Красная Кнопка ДИРЕКТ (ККД) позволяет эффективно решать следующие задачи:

1.   

Автоматическая регистрация инцидентов с предоставлением ИТ-Службе исчерпывающей информации об инциденте «глазами пользователя».

2.   

Самоконтроль трудозатрат по выполняемым бизнес-операциям, заданиям, видам активности с автоматическим созданием соответствующих таймшитов.

3.   

Проактивный контроль качества работы бизнес-приложений «глазами пользователей» (мониторинг Quality of Experience).

Ограничения ККД – ИТ-Служба не получает информации о здоровье ИТ-Инфраструктуры в момент инцидента, а также о действиях пользователя, предшествующих возникновению инцидента. Состав и архитектура модели показаны на Рисунке 1.

 

 

Рисунок 1. Состав и архитектура модели Красная Кнопка ДИРЕКТ. (увеличить)

Функциональные возможности

При нажатии пользователем «красной кнопки», ИТ-Служба автоматически получает исчерпывающую информацию об инциденте - Снимок Инцидента. Снимок Инцидента включает в себя: скриншот, информацию об инциденте, информацию о пользователе и другое (см. Красная Кнопка), в том числе, результат контекстной проверки, которая автоматически выполняется программой EPM-Agent Plus при нажатии пользователем «красной кнопки».

Программа SelfTrace в режиме реального времени определяет (контролирует), какую -операцию сейчас выполняет пользователь. Когда пользователь нажимает «красную кнопку», EPM-Agent Plus запрашивает эту информацию у SelfTrace. Получив её, EPM-Agent Plus автоматически выполняет именно те проверки, которые должны выполняться именно для данной операции. Содержание проверок прописывается заранее. Например, если пользователь в момент нажатия «красной кнопки», работал с приложением: «АБС» на сервере: «Alpha», то в Снимок Инцидента будут автоматически включены результаты проверки доступности именно приложения «АБС» и именно сервера «Alpha».

Программа SelfTrace имеет еще одно применение. С её помощью пользователь может автоматически создавать таймшиты в формате MS Excel по бизнес-операциям, заданиям и др., которые он выполнял за определенный период времени. При этом хронометраж по бизнес-операциям выполняется полностью автоматически, а по заданиям и др. – частично вручную. Таким образом, если инцидентов нет, то ККД используется как инструмент тайм-менеджмента (при процессной форме организации труда) или как инструмент для учета трудозатрат (при проектной форме организации труда). Это существенно повышает ROI.

Программа EPM-Agent Plus имеет еще одно применение. С её помощью ИТ-Служба в режиме реального времени может контролировать время реакции бизнес-приложений, время выполнения бизнес-транзакций, системные и пользовательские ошибки, APDEX и другую важную информацию. Подробнее см. решение Пятый Уровень.

Применение

Основное применение модели ККД - техническая поддержка пользователей корпоративных бизнес-приложений и пользователей услуг SaaS. Автоматическое получение Снимка Инцидента, содержащего подробную информацию о возникшей у пользователя проблеме, существенно ускоряет и упрощает её диагностику. Наибольший эффект достигается в том случае, когда удаленный доступ к компьютеру пользователя невозможен. Как правило, это запрещено в большинстве компаний крупного бизнеса (особенно финансовых институтах) и технически невозможно в случае SaaS.

ВАЖНО. Интегрировав EPM-Agent Plus с корпоративным бизнес-приложением (установленным на компьютере клиента), провайдер услуги сможет получать Снимки Инцидентов даже без нажатия пользователями «красной кнопки». Инициатором отправки Снимка Инцидента в этом случае является само бизнес-приложение, установленное на компьютере клиента. Интеграция программы EPM-Agent Plus с бизнес-приложением клиента позволяет управлять качеством работы приложения проактивно (устранять проблемы до обращения пользователей в службу поддержки). Требуемое для этого API (Application Program Interface), можно получить в компании ProLAN.

Красная Кнопка ЛАЙТ (Бесплатно)

Красная Кнопка ЛАЙТ (ККЛ) – это модель с ограниченными функциональными возможностями, основанная на использовании бесплатного продукта QuTester Plus. Состав и архитектура модели показаны на Рисунке 2.

 

 

Рисунок 2. Состав и архитектура модели Красная Кнопка ЛАЙТ. (увеличить)

Основное применение ККЛ – оказание услуг ИТ-аутсорсинга небольшим компаниям (до ~ 15 компьютеров). Аутсорсер, установив ККЛ в офисе каждого клиента, получает возможность:

-   

Автоматически получать Снимки Инцидента, содержащие подробную информацию о возникающих у пользователей проблемах.

-   

Проактивно контролировать здоровье ИТ-Инфраструктуры каждого клиента.

-   

Диагностировать корневые причины инцидентов, являющиеся следствием сбоев в работе ИТ-Инфраструктуры клиента.

Наибольший эффект достигается при использовании ККЛ совместно с продуктом TeamViewer. Подробное описание интегрированного решения и методику его использования см. в документе: «[TeamViewer + Красная Кнопка] Техническое описание».

Ограничения модели ККЛ:

-   

Поддерживается только Маршрут №2: «Сначала в Агрегатор Информации, затем в Service Desk».

-   

Для интеграции с Service Desk используется универсальный коннектор, передающий данные только по e-mail.

-   

В течение одного часа один Зонд может получать информацию не более чем о трех нажатиях Красной Кнопки (с трех различных компьютеров).

-   

Существенно ограничены возможности Зонда в части получения информации о здоровье ИТ-Инфраструктуры. Подробнее см. Ограничения QuTester Plus.

-   

В Снимке Инцидента отсутствует информация о выполняемой пользователем бизнес-операции. (На компьютерах пользователей не устанавливается «фотоаппарат» рабочего дня – программа SelfTrace).

Комплексная Красная Кнопка

Комплексная Красная Кнопка (ККК) позволяет эффективно решать следующие задачи:

-   

Автоматическая регистрация инцидентов с предоставлением ИТ-Службе исчерпывающей информации об инциденте «глазами пользователя».

-   

Самоконтроль трудозатрат по выполняемым бизнес-операциям, заданиям видам активности с автоматическим созданием соответствующих таймшитов.

-   

Проактивный контроль качества работы бизнес-приложений «глазами пользователей» (мониторинг Quality of Experience).

-   

Проактивный контроль здоровья ИТ-Инфраструктуры.

-   

Диагностика корневых причины инцидентов, являющихся следствием сбоев в работе ИТ-Инфраструктуры и неправильных действий пользователей.

В Таблице 2 перечислен основной функционал модели ККК. Функциональность, поддерживаемая по умолчанию, отмечена зеленым цветом. Опциональная функциональность (поддерживаемая по требованию) – желтым цветом.

 

Функциональность

Комментарий

1.

Автоматическое Формирование Снимка Инцидента и отправка его по SOAP (поверх TCP).

В качестве «красной кнопки» может использоваться как HelpMe, так и EPM-Agent Plus. HelpMe – не лицензируется. EPM-Agent Plus – лицензируется каждая копия. Снимок Инцидента, отправленный по SOAP, может быть принят только Зондом SLA-ON Probe. При этом Зонд и компьютер пользователя должны находиться в одной локальной сети.

2.

Автоматическое Формирование Снимка Инцидента и отправка его по E-MAIL.

В качестве «красной кнопки» используется EPM-Agent Plus.

3.

Включение в Снимок Инцидента информации о бизнес-операции, которую пользователь выполнял в момент нажатия «красной кнопки».

Для этого на компьютере пользователя должна быть установлена программа SelfTrace.

4.

Автоматическое формирование таймшитов по выполняемым бизнес-операциям, заданиям, видам активности и др.

Для этого на компьютере пользователя должна быть установлена программа SelfTrace.

5.

Удаленное управление компьютерами пользователей.

В качестве консоли удаленного управления используется приложение SLA-ON Operations, выполняемое на Агрегаторе Информации. При этом в приложении SLA-ON Operations должна быть разрешена соответствующая опция (может не приобретаться). На компьютерах пользователей должна выполняться программа RemoteHands.

6.

Проактивное управление здоровьем ИТ-Инфраструктуры и диагностика инцидентов, вызываемых сбоями в работе каких-то из её компонент.

Для решение этих задач используется зонд SLA-ON Probe и Консоль SLA-ON Operations. Каждая копия Зонда лицензируется по числу одновременно контролируемых с его помощью метрик здоровья ИТ-Инфраструктуры, а также количеству источников (компьютеров, терминальных сессий), от которых Зонд в течение часа будет принимать Снимки Инцидентов.

7.

Проактивный контроль качества работы бизнес-приложений «глазами пользователей» (мониторинг Quality of Experience).

Если в качестве «красной кнопки» используется EPM-Agent Plus.

8.

Диагностика инцидентов, вызываемых неправильными действиями пользователей.

Для решения этой задачи на компьютерах пользователей должна выполняться программа SelfTrace, определяющая, какую бизнес-операцию выполняет пользователь. На Агрегаторе Информации должна выполняться программа AutoImport. Программа AutoImport лицензируется по количеству компьютеров пользователей, с которых она может одновременно собирать информацию. Сбор информации выполняется по WMI.

9.

Интеграция с Service Desk.

Для интеграции с HP Service Manager и BMC Remedy разработаны HTTP-коннекторы. Передача Снимка Инцидента в другие Service Desk выполняется по электронной почте. HTTP-коннекторы приобретаются на этапе внедрения решения (как услуга). Пример скрипта, формирующего электронное письмо для интеграции с другими Service Desk, предоставляется бесплатно.

Таблица 2. Функционал Красной Кнопки.

Модель ККК, поддерживающая только обязательную функциональность называется Красная Кнопка ЭКОНОМ. Модель ККК, поддерживающая всю функциональность, - Красная Кнопка ЭНТЕРПРАЙЗ. Состав и архитектура модели Красная Кнопка ЭКОНОМ показаны на Рисунке 3.

 

 

Рисунок 3. Состав и архитектура решения Красная Кнопка ЭКОНОМ. (увеличить)

Состав и архитектура модели Красная Кнопка ЭНТЕРПРАЙЗ показаны на Рисунке 4.

 

 

Рисунок 4. Состав и архитектура решения Красная Кнопка ЭНТЕРПРАЙЗ. (увеличить)

Комплектующие

Программы, устанавливаемые на компьютере пользователя (терминальном сервере)

Компонент Красной Кнопки

Назначение

Лицензирование, информация для заказа

EPM-Agent Plus

Выполняет функцию «красной кнопки», а также является измерителем метрик QoE, см. Пятый Уровень.

Лицензируется каждая копия (каждое рабочее место). Если EPM-Agent Plus используется также и в качестве измерителя метрик QoE, то дополнительно лицензируется количество контролируемых бизнес-транзакций. Без дополнительного лицензирования поддерживается одна бизнес-транзакция.

HelpMe

Выполняет функцию «красной кнопки» в вариантах Лайт и Эконом, см. ниже.

Не лицензируется.

SelfTrace

Автоматически определяет, какую бизнес операцию сейчас выполняет пользователь.

Лицензируется каждая копия (каждое рабочее место).

RemoteHands

Используется для удаленного управления компьютерами пользователей с консоли SLA-ON Operations.

Не лицензируется.

Программы, устанавливаемые на компьютере: «Агрегатор Информации»

Программа

Назначение

Лицензирование, информация для заказа

SLA-ON Operations

Единая консоль управления, выполняющая следующие функции:

1.   

Отображения информации о здоровье всех компонент ИТ-Инфраструктуры.

2.   

Удаленное управление компьютерами пользователей (+ видеонаблюдение).

3.   

Отображение содержимого Снимков Инцидента, базовое управление инцидентами (HelpDesk).

Лицензируется каждая копия. В составе модели ЛАЙТ поставляется бесплатная версия с урезанными возможностями.

Отображение информации о здоровье ИТ-Инфраструктуры + HelpDesk и удаленное управление компьютерами лицензируются раздельно.

SLA-ON Probe

Измерительный Зонд и Агрегатор информации.

Выполняет следующие функции:

1.   

Запись Снимков Инцидента в базу данных.

2.   

Автоматическое оповещение о сбоях в работе ИТ-Инфраструктуры.

3.   

Получение и экспертная оценка (по пятибалльной шкале) информации о здоровье ИТ-Инфраструктуры. Поддерживаются все промышленные технологии сетевого управления: SNMP, WMI, Cisco IP SLA (SAA), эмуляция транзакций и другие.

Лицензируется каждая копия. В составе модели ЛАЙТ поставляется бесплатная версия с урезанными возможностями.

Стоимость лицензии определяется:

1.   

Максимальным числом Снимков Инцидента, принимаемых и обрабатываемых в течение одного часа.

2.   

Максимальным числом одновременно контролируемых и оцениваемых метрик здоровья ИТ-Инфраструктуры.

AutoImport

Запись информации о здоровье ИТ-Инфраструктуры и выполняемых пользователями операциях в консолидированную базу данных + управление этими данными.

Лицензируется каждая копия приложения.

Коннектор к Service Desk

Скрипт, передающий содержимое Снимков Инцидента (и дополнительной информации) из консолидированной базы данных в Service Desk.

Поддерживаются специальные HTTP-Коннекторы к HP Service Manager и BMC Remedy, а также универсальный коннектор, передающий данные по E-Mail.

Коннекторы не лицензируются.

Коннекторы к продуктам HP и BMC поставляются на этапе внедрения решения.

Пример универсального коннектора, передающего данные по E-Mail, предоставляется бесплатно.

Заказывая решение Красная Кнопка, вы можете выбрать только ту функциональность, которая вам нужна. Для получения ТКП, пожалуйста, заполните анкету.

наверх

 ProLAN в соцсетях:

 Афиша решений:

Управление и оценка качества обслуживания клиентов и управление лояльностью клиентов

Презентации Продуктов:

Решения ProLAN

Решения ProLAN для сервисных компаний и подразделений
ppt, 5.66 Мб.

ProLAN Эксперт

Видеопрезентация флагманского продукта ProLAN: Эксперт.

HowTo:

ProLAN QuTester Plus

Серия обучающих роликов по использованию бесплатной программы QuTester Plus.

Практика:

Отчеты о Здоровье Сети

Примеры Отчетов о Здоровье Сети, автоматически создаваемых сервисом Тест-Ателье и продуктом ProLAN: Эксперт.

Новые проекты:

Ты-Эксперт

 Наши вакансии:

Менеджер по продажам
Эксперт по управлению сетями
о нас   продукты и решения   it-услуги   тренинги   купить  
начало   карта сайта   контакт   поддержка   english