начало   выбор продуктов   карта сайта   контакт   поддержка   english  
ProLAN
  о наспродукты и решенияit-услугитренингикупить  
 

технологиятестированиедиагностика и управлениерешениявитрина

 
диагностика

 

- О Решениях
- ProDefense
- ProAPM
- ProControl
- ProSupport
  Краткое описание
- ProAssessor
- ProBPM

 

Покупайте Дешевле:

Станьте партнером ProLAN

 

 

ProSupport

Технологическая Поддержка
Службы Service Desk

 
 
Закажите демонстрацию решения прямо сейчас!

  

"ProSupport" - это комплексное решение ProLAN, предназначенное для повышения эффективности службы технической поддержки пользователей (службы Service Desk). Решение включает в себя программный продукт ProLAN: Эксперт, расширенную техническую поддержку пакета ProLAN: Эксперт и, опционально, лицензию на использование web-сервиса "Тест-Ателье".

Служба Service Desk является критически важным для бизнеса IT-сервисом, который, в соответствии с рекомендациями ITIL (IT Infrastructure Library), должен поддерживаться IT-службой любой крупной компании. Эффективность работы службы Service Desk в значительной степени зависит от того, насколько быстро IT-персонал службы может определять причины проблем пользователей. Чтобы делать это быстро, он должен иметь в своем распоряжении инструментарий, позволяющий контролировать качество работы ИТ-Инфраструктуры (серверов, сетевого оборудования, каналов связи и т.п.) и бизнес приложений, в том числе, находящихся в удаленных офисах. Решение "ProSupport" позволяет решить эту задачу очень эффективно, даже в тех случаях, когда удаленный офис не имеет выделенного канала связи с центральным офисом.

Если компания имеет большую, распределенную ИТ-Инфраструктуру, то сложные проблемы обычно решаются Экспертами из центрального офиса, а относительно простые - Техниками на месте. Чтобы Эксперт мог удаленно определить причину сложной проблемы, он должен удаленно войти в сеть офиса, где произошла проблема. Такое решение имеет существенный недостаток - оно ослабляет информационную безопасность компании. Кроме этого, удаленный доступ часто бывает технически невозможен именно как следствие возникшей проблемы. Решение "ProSupport" позволяет Эксперту удаленно определять причины проблем пользователей без получения удаленного доступа в их сеть.

Решение "ProSupport" позволяет:

автоматически получать информацию о проблемах пользователей и причинах этих проблем;

контролировать качество работы сетевого оборудования, серверов и приложений, в том числе, расположенных в удаленных офисах, не загружая при этом корпоративные каналы связи служебным трафиком;

дистанционно устанавливать причины сбоев в работе сетевого оборудования, серверов и приложений, находящихся в удаленных офисах, в том числе, не имеющих выделенных каналов связи с центральным офисом;

снизить требования к квалификации IT-персонала удаленных офисов, не ухудшая качество технической поддержки пользователей.

Решение "ProSupport" основано на технологии ProLAN SLA-ON и ориентировано на компании среднего и крупного бизнеса, имеющие территориально распределенную ИТ-Инфраструктуру, а также на компании - поставщиков IT-сервисов.

Ключевые преимущества "ProSupport":

Это решение "под ключ".

Это эффективное решение; контролируются все компоненты ИТ-Инфраструктуры (сетевой трафик, сетевое оборудование, серверы, приложения), при этом каналы связи не загружаются служебным трафиком.

Это экономичное решение: стоимость решения значительно ниже стоимости аналогичных "западных" решений.

Это открытое решение: решение легко интегрируется с различными системами управления, в том числе с системами сетевого управления и приложениями Service Desk.

Это хорошо масштабируемое решение.

Техническое описание решения

Компания ProLAN или партнер компании ProLAN (далее - Интегратор) устанавливает в распределенной сети клиента программный пакет ProLAN: Эксперт. В центральном офисе устанавливается Зонд ProLAN: Администратор , анализатор Trend Viewer, экспертная система NPM Visor, консоль ProLAN SLA-ON Operations. В удаленных офисах устанавливаются Зонды ProLAN: Администратор. Если удаленные офисы не имеют выделенных каналов связи с центральным офисом, то в центральном офисе устанавливается сервис "Тест-Ателье".

Первая задача - организовать эффективный мониторинг качества работы всей ИТ-Инфраструктуры. Для этого Интегратор настраивает Зонды ProLAN: Администратор на сбор метрик, характеризующих качество работы всех компонент ИТ-Инфраструктуры. В частности, на получение потока данных NetFlow, на получение SNMP-статистики о работе сетевого оборудования, на получение статистики MS Performance Monitor, характеризующей работу серверов и приложений и т.д. Если в сети клиента уже развернута система сетевого управления (HP OV NNM, MOM 2005, NI Observer, NetIQ AppManager), то дополнительно устанавливается программа AutoImport, которая настраивается на автоматический импорт метрик работы сетевого оборудования и серверов, измеряемых системой сетевого управления.

Получаемые метрики Зонд автоматически сравнивает с пороговыми значениями, хранящимися в специальных файлах - "модулях знаний". Несколько "модулей знаний" уже включены в состав программы ProLAN: Администратор. Они подробно описаны в разделе "Оценочные тесты". Результаты сравнения отображаются в виде "светофора". Если метрики работы ИТ-Инфраструктуры не хуже пороговых значений, определенных в соответствующем "модуле знаний", то светофор горит зеленым цветом. Если хуже, то цвет светофора становится желтым или красным (желтым мигающим, красным мигающим).

"Светофоры" автоматически передаются в службу Service Desk, где отображаются на технологической консоли. В качестве технологической консоли может использоваться программа ProLAN SLA-ON Operations или любая другая программа, поддерживающая SNMP, например, HP OV NNM, Cisco Works, NI Observer и т.п.

"Сырые данные", на основании которых формируется "светофор", обычно не передаются одновременно со "светофором" (хотя могут). В этом случае процесс получения информации о качестве работы ИТ-Инфраструктуры практически не загружает каналы связи служебным трафиком, т.к. "светофор" - это всего одна метрика. Несмотря на это, служба Service Desk в любой момент времени имеет полную и достоверную информацию о том, как работает каждый компонент ИТ-Инфраструктуры. Эта информация имеет вид "светофоров", отображаемых на системе вложенных карт программы SLA-ON Operations, как это показано на рисунке 1.

 

Рисунок 1. Отображение "светофоров" средствами программы ProLAN SLA-ON Operations.

Если какой-либо светофор загорается, например, красным цветом - то это означает, что произошел какой-то сбой. В этом случае Зонд автоматически открывает Trouble Ticket, который автоматически отображается, во-первых, на технологической консоли службы Service Desk (например, консоль программы SLA-ON Operations), во-вторых, на консоли оператора службы Service Desk, например, на консоли приложения HP Service Desk. Обычно оператор, получив Trouble Ticket, "маршрутизирует" его IT-инженеру.

Для установления причины сбоя, IT-инженеру достаточно кликнуть на пиктограмму "светофора". В этом случае программа SLA-ON Operations автоматически запросит у Зонда "сырые данные", из которых состоит "светофор", и автоматически загрузит их в программу Trend Viewer (Trend Analyst). Это называется "to drill down". Отображение "сырых данных" и "светофоров" программой Trend Viewer (Trend Analyst) показано на рисунке 2.

 

Рисунок 2. Отображение "сырых данных" и "светофоров" программой ProLAN Trend Viewer.

Иногда для установления корневой причины сбоя IT-инженер должен сопоставить друг с другом много различных метрик. Например, сопоставить время реакции бизнес приложения с утилизацией процессора сервера, с числом ошибок передачи данных и т.д. Если сеть небольшая, то это можно делать вручную, используя программу Trend Analyst. В больших сетях это правильнее делать автоматически, используя для этого экспертную систему NPM Visor. В таком случае оператор службы Service Desk, одновременно с получением сообщений о сбоях, будет автоматически получать сообщения об их причинах.

Иногда удаленный офис не имеет выделенного канала связи с центральным офисом. В этом случае Техник удаленного офиса, увидев, что "светофор" Зонда выдает красный сигнал, должен отослать "светофор" и "сырые данные" в службу Service Desk. Зонд имеет функциональность, позволяющую автоматически отсылать эти данные различными способами, в том числе, по электронной почте. При этом все данные пересылаются в закодированном виде. Сервис "Тест-Ателье", установленный в центральном офисе, автоматически принимает данные, декодирует их и записывает в базу данных программы SLA-ON Operations. Экспертная система NPM Visor, "увидев" красный сигнал "светофора", автоматически определит причину сбоя и сообщит её оператору службы Service Desk и/или IT-инженеру.

Расширенная техническая поддержка пакета ProLAN: Эксперт, входящая в состав решения "ProSupport", необходима для возможности автоматического построения отчетов о качестве работы ИТ-Инфраструктуры. Такие отчеты необходимы, в частности, для планирования мощностей ИТ-Инфраструктуры (Capacity Planning). Для построения отчетов используется программа NPM Reporter, которую получают пользователи расширенной технической поддержки пакета ProLAN: Эксперт. Примеры отчетов приводятся в описании web-сервиса "Тест-Ателье".

Если Вас интересует решение "ProSupport", Вы можете заказать его "живую" демонстрацию. Демонстрация может проходить в офисе вашей компании (если ваша компания расположена в Москве), в офисе компании ProLAN или дистанционно, с использованием программы MS NetMeeting. Для получения дополнительной информации обращайтесь в отдел продаж компании ProLAN по телефонам: 933-1289 - многоканальный, 913-3067, 913-3068, 334-8851, 330-1537, код +7 (495), или по адресу: sales@prolan.ru.

наверх

 ProLAN в соцсетях:

 Афиша решений:

Управление и оценка качества обслуживания клиентов и управление лояльностью клиентов

Презентации Продуктов:

Решения ProLAN

Решения ProLAN для сервисных компаний и подразделений
ppt, 5.66 Мб.

ProLAN Эксперт

Видеопрезентация флагманского продукта ProLAN: Эксперт.

HowTo:

ProLAN QuTester Plus

Серия обучающих роликов по использованию бесплатной программы QuTester Plus.

Практика:

Отчеты о Здоровье Сети

Примеры Отчетов о Здоровье Сети, автоматически создаваемых сервисом Тест-Ателье и продуктом ProLAN: Эксперт.

Новые проекты:

Ты-Эксперт

 Наши вакансии:

Менеджер по продажам
Эксперт по управлению сетями
о нас   продукты и решения   it-услуги   тренинги   купить  
начало   карта сайта   контакт   поддержка   english