начало выбор продуктов   карта сайта контакт поддержка english
  о наспродукты и решенияit-услугитренингикупить  
 

о насотзывыпубликациипартнерствовакансии

 
публикации

 

- White Papers
- Публикации на сайте
- Буклеты ProLAN
- Публикации в журналах
- Статьи из Базы Знаний
- Пресс-релизы
- Клуб Экспертов

 

Покупайте Дешевле:

Станьте партнером ProLAN

 

 

к выбору публикации

Красная Кнопка – новый продукт ProLAN для повышения эффективности Service Desk

4 апреля 2011

Информация для прессы

Компания ProLAN выпустила новый программный продукт Красная Кнопка, повышающий эффективность продуктов класса Service Desk. Когда пользователю ИТ-Сервиса требуется помощь, прежде чем звонить или писать в службу поддержки (или вместо этого), он нажимает определенную комбинацию клавиш - Красную Кнопку. В результате служба Service Desk автоматически получает подробную информацию о том, что произошло, у кого и почему (показатели «здоровья» ИТ-Инфраструктуры в момент нажатия Красной Кнопки).

Красная Кнопка работает следующим образом. На компьютере пользователя устанавливается специальное приложение, которое, при нажатии Красной Кнопки, автоматически отправляет в службу поддержки сообщение HelpMe, содержащее следующую информации. Во-первых, все данные о пользователе (имя, подразделение и т.д.). Во-вторых, информацию о том, что пользователь делал в момент нажатия Красной Кнопки (используемое бизнес-приложение, выполняемая бизнес-операция и др.). В-третьих, скриншот компьютера в момент нажатия Красной Кнопки. Бизнес-приложение определяется по имени активного процесса. Бизнес-операция определяется на названию активного окна (для GUI-приложений) или по URL (для WEB-приложений).

В Службе технической поддержки, сообщение HelpMe принимается другим приложением (Зондом), которое записывает её в базу данных и автоматически «привязывает» к метрикам «здоровья» ИТ-Инфраструктуры в момент нажатия Красной Кнопки. Для сбора информации о «здоровье» ИТ-Инфраструктуры могут использоваться как продукты ProLAN (в том числе бесплатный продукт QuTester Plus), так и продукты других производителей (HP, CA, Microsoft и т.д.). «Привязка» инцидента к метрикам «здоровья» ИТ-Инфраструктуры позволяет быстро и точно определять корневые причины инцидентов и проблем.

Красная Кнопка не только повышает эффективность Service Desk, но и делает его более дружественным для пользователей (повышает Quality of Customer Experience, QoCE).

1.   

Пользователи ИТ-Сервисов получают дополнительный способ информирования Service Desk о возникающих инцидентах (психологически более комфортный и менее трудоемкий).

2.   

Служба Service Desk существенно сокращает время регистрации, квалификации и диагностики инцидентов.

3.   

CIO получает инструмент для приведения SLA в соответствие требованиями бизнеса. Например, какими должны быть значения delay, jitter, packet loss в SLA c оператором связи, чтобы время реакции SAP не превышало комфортных для пользователей значений?

4.   

Группа поддержки сети получает инструмент для настройки системы мониторинга ИТ-Инфраструктуры (определения пороговых значений измеряемых системой метрик, соответствующих комфортной работе пользователей бизнес-приложений). Например, при какой утилизации процессора сервера, длине очереди, утилизации дисковой системы и т.п. пользователи бизнес-приложения 1С: Предприятие начинают испытывать дискомфорт?

5.   

Группа поддержки бизнес-приложений получает инструмент для оптимизации числа пользовательских лицензий, оценки готовности ИТ-Инфраструктуры к внедрению новых приложений, обеспечения успешного внедрения этих приложений.

В настоящее время Красная Кнопка поддерживает HP Service Manager и BMC Remedy. В ближайшее время планируется поддержать продукты класса Service Desk других производителей. Подробнее: http://www.you-expert.ru/?blog=1

наверх

 ProLAN в соцсетях:

 Афиша решений:

Управление и оценка качества обслуживания клиентов и управление лояльностью клиентов

Презентации Продуктов:

Решения ProLAN

Решения ProLAN для сервисных компаний и подразделений
ppt, 5.66 Мб.

ProLAN Эксперт

Видеопрезентация флагманского продукта ProLAN: Эксперт.

HowTo:

ProLAN QuTester Plus

Серия обучающих роликов по использованию бесплатной программы QuTester Plus.

Практика:

Отчеты о Здоровье Сети

Примеры Отчетов о Здоровье Сети, автоматически создаваемых сервисом Тест-Ателье и продуктом ProLAN: Эксперт.

Новые проекты:

Ты-Эксперт

 Наши вакансии:

Менеджер по продажам
Эксперт по управлению сетями
о нас   продукты и решения   it-услуги   тренинги   купить  
начало   карта сайта   контакт   поддержка   english