 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
 |
В соответствии с рекомендациями ITIL важным фактором успеха при внедрении любого проекта по улучшению ИТ-услуг являются Быстрые Победы. Это должно быть что-то действительно важное и полезное для бизнеса, но не очень затратное, с помощью чего можно быстро продемонстрировать преимущества технологии и профессионализм команды. Быстрые Победы очень важны, т.к. позволяют заручиться поддержкой со стороны заказчика и руководства компании.
|
|
|
|
Для достижения Быстрых Побед идеально подходят продукты семейства ProLAN SLA-ON, позволяющие не только повысить качество ИТ-Сервисов, но и сделать их более дружественными. Начните с простого. Внедрите ProLAN-Супервайзер и вы добьетесь первой убедительной и Быстрой Победы.
|
|
|
|
Дружественность ИТ-Сервиса это:
|
1. |
Комфортность обращения в службу Service Desk. Пользователю ИТ-Сервиса должно быть просто и удобно обращаться в службу технической поддержки с ЛЮБОЙ проблемой, в том числе связанной с низкой производительностью сервиса. |
|
2. |
Визуальный контакт между пользователями и инженерами службы Service Desk. Пользователь ИТ-Сервиса должен иметь возможность ВИДЕТЬ обслуживающих его инженеров. |
|
3. |
Получение информации о Качестве ИТ-Сервиса в реальном времени. Пользователь ИТ-Сервиса должен иметь возможность в режиме реального времени получать ОБЪЕКТИВНУЮ информацию о качестве сервисов. |
|
|
|
|
Основным инструментом для обеспечения дружественности ИТ-Сервисов является приложение HelpMe, входящее в состав всех продукты семейства SLA-ON, в том числе в состав программного продукта ProLAN-Супервайзер.
|
|
|
|
Если пользователю необходимо подать заявку на ремонт принтера, то звонок по телефону или заполнение web-формы не вызовут больших затруднений.
|
|
|
|
Если же пользователь обращается в службу Service Desk, чтобы сообщить о низкой производительности ИТ-сервиса, то найдется немного пользователей, которые всякий раз (когда сервис "виснет") будут звонить или заполнять web-форму. То же самое и в случае возникновения различных сбоев ИТ-Сервиса. Во-первых, пользователь должен "переключить контент" и начать рассказывать, что у него произошло. Согласитесь, приятного мало. Во-вторых, милая девушка на первой линии поддержки, скорее всего, не сможет решить проблему самостоятельно и все придется повторять еще раз. Излагать же проблему письменно пользователи хотят еще меньше.
|
|
|
|
Использование продуктов семейства ProLAN SLA-ON позволяют сделать обращения в службу Service Desk более дружественным.
|
|
|
|
Если ИТ-Сервис начинает работать медленно, то пользователю достаточно нажать определенную комбинацию клавиш, и приложение HelpMe, установленное на компьютере пользователя, автоматически пошлет в Service Desk соответствующее сообщение (SNMP-трап). Для каждого ИТ-Сервиса может быть задана уникальная комбинация клавиш, например, Ctrl+F2+F2 - электронная почта, CTRL+F3+F3 - MS Axapta и т.д. Согласитесь, что это значительно удобнее, чем звонить по телефону или заполнять web-форму.
|
|
|
|
Посылаемые сообщения, могут приниматься приложением SLA-ON Operations и зондом SLA-ON Probe. В первом случае, в окне МОМ приложения SLA-ON Operations, установленном на компьютере инженера технической поддержки, автоматически появится сообщение об инциденте (см. рисунок 1). Все сообщения разделены на три категории: "сервис работает слишком медленно", "сервис недоступен", "мне нужна помощь". Таким образом, получив сообщение, инженер сразу увидит, - кто обращается и почему.
|
|
|
|
Если в сети установлен SLA-ON Probe и трап относится к категориям "сервис работает слишком медленно" или "сервис недоступен", то происходит следующее. В окне Cockpit приложения SLA-ON Operations автоматически изменяется цвет соответствующего светофора (см. рисунок 1). Это позволяет инженеру сразу определить причину проблемы, т.к. светофоры инцидентов и светофоры "здоровья" сети "привязаны" к общей временной шкале и расположены друг под другом.
|
 |
|
Продукты компании ProLAN позволяют создать исключительно эффективную систему управления качеством ИТ-Сервисов. Этот вопрос подробно рассмотрен в документе Точка Опоры. |
|
|
|
|
|
Если принимаемый SNMP-трап относится к категории "сервис недоступен", то дополнительно происходит следующее. Во-первых, в окне 911 Help приложения SLA-ON Operations автоматически появляется экран обратившегося пользователя (инженер может удаленно управлять этим компьютером). Во-вторых, автоматически выполняются дополнительные проверки (например, выполняется команда trace route), результаты которых отображаются рядом с экраном пользователя. В-третьих, автоматически включаются два таймера, первый отсчитывает время до момента, когда инженер примет заявку, второй - до момента, когда инженер решит проблему. Таким образом, инженер получает самую полную информацию о проблеме и пользователю ничего объяснять не нужно. Согласитесь, очень дружественно.
|
|
|
|
Приложение SLA-ON Operations входит в состав всех продуктов семейства SLA-ON. Зонд SLA-ON Probe входит в состав только старших моделей семейства SLA-ON (ProLAN-Эксперт, ProLAN-Сервер).
|
|
|
|
Большинству людей, ждущих решения какой-то проблемы, хочется не только верить, но и знать, что их проблема сейчас активно решается. Использование приложения HelpMe позволяет решить эту задачу. С помощью данного приложения пользователь ИТ-Сервиса может подключаться к различным видеокамерам, в том числе, расположенным в комнате инженеров Service Desk, и видеть людей, решающих его проблему. Инженеры технической поддержки также могут видеть пользователей. Для этого используется приложение SLA-ON Operations. Таким образом, между пользователями и инженерами технической поддержки может устанавливаться визуальный контакт.
|
|
|
|
Как показывает практика, при правильном использовании визуальный контакт улучшает отношения между людьми и повышает статус ИТ-Службы.
|
|
|
|
Какой первый вопрос возникает у человека, когда ИТ-Сервис вдруг становится недоступен? Сервис недоступен только у меня или у всех. Неопределенность вызывает некий дискомфорт, поэтому большинство людей начинает выяснять у своих коллег, - работает ли сервис у них.
|
|
|
|
Значительно удобней, если вместо того, чтобы спрашивать, как у других, можно получить объективную информацию о качестве работы ИТ-Сервиса. Это легко сделать, если в сети используется любой продукт семейства SLA-ON, в состав которого входит приложение HelpMe и windows-сервис AutoImport. (Сервис AutoImport входит в состав только старших моделей продуктов семейства SLA-ON.)
|
|
|
|
Сервис AutoImport получает информацию о качестве ИТ-Сервисов и передает ее приложению HelpMe. Это может быть информация, автоматически импортируемая из базы данных продукта семейства SLA-ON, а также информация, получаемая в результате обработки данных, импортируемых из других систем управления, например, из HP OpenView.
|
|
|
|
Информация о качестве ИТ-Сервисов отображается в виде легко интерпретируемых "светофоров". В приложении HelpMe предусмотрен дополнительный светофор, называемый QuMeter, отображающий качество работы сервиса AutoImport.
|
|
|
|
Обратите внимание, что предлагаемое решение не только повышает дружественность ИТ-сервисов, но и значительно уменьшает число обращений в службу Service Desk, делая работу инженеров более комфортной. (Зачем обращаться, если о проблеме уже знают.)
|
 |
наверх
|
|
|
 |
|
|
|
